家电维修乱象：修理空调要1000，讲价550

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●家电维修一直是消费者投诉的热点之一。投诉包括“乱收费”“维修质量难以保证”“旺季难预约”“夸大故障”“诱导维修”等待。高价更换配件和耗材是山寨维修的常用手段，一些山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修

●家电维修行业的专业规范和诚信管理不尽如人意，主要是因为信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及到家电维修“知识盲区”很多，很多山寨维修店“看人下菜”，无病假修复，小病大修，从中获利

●互联网家电维修平台提前履行审核义务，加强对维修资质、维修水平等指标的审核，明确零部件成本和上门维修成本的价格，保护消费者的合法权益

漫画/李小军

前段时间，湖南长沙酷暑难耐，赵小莱家却“屋漏偏逢连夜雨”空调不能制冷。

后来，赵小来从一个互联网平台预约了维修人员。经过简单的挨家挨户检查，对方告诉她电路主板有问题，修好要花1000元。这个价格让赵小来很惊讶，因为“市场上同型号的高配置空调差不多2000多元”。

经过一番讨价还价，维修人员坚持要价800元，然后看到她犹豫不决，又降到了600元。最后，双方以550元的价格达成了交易。这段经历让赵小来觉得家电维修里面“水分太多了”甚至一度怀疑自己遇到了山寨维修。

事实上，很多消费者都有过这样的苦恼。

记者最近梳理了中国消费者协会多年来的投诉数据，发现家电维修一直是消费者投诉的热点之一，投诉包括“乱收费”“维修质量难以保证”“旺季难预约”“夸大故障”“诱导维修”等。

据多位业内人士分析，对于消费者来说，家电维修涉及到家电维修“知识盲区”很多，很多山寨维修店“看人下菜”建议互联网家电维修平台提前履行审核义务，加强对维修资质、维修水平等指标的审核，明确零部件费用和上门维修费用的价格，保护消费者的合法权益。

没有病假修小病大修

家电维修乱象频出

罗蓉，山东青岛居民，和赵小莱一样。

不久前，罗荣的洗衣机漏水。她拨打了该品牌的售后电话，了解到洗衣机的保修期已经过去，官方安排的维修人员要到第二天才能上门服务。罗荣急于使用它，所以他在家里App选择一家高分的维修公司下单。

很快，维修人员带着探测器和扳手来到门口。对方先打开洗衣机上方的盖板，用探测器检查通电情况，然后给出报价：技术维修服务费200元，保修费50元，配件费126元，检测费30元，上门费60元，共计466元。

罗荣认为这个价格很难接受。经过一番讨论，对方同意不使用配件，可以减去配件费。再次讨价还价后，对方同意减去检测费和保修费，但后期不承担任何问题，最终维修费用为165元。

正式维修时，对方只用扳手拧了一下排水管，然后告诉罗蓉“修好了”。

第二天，当罗荣再次使用洗衣机时，她发现自己无法抽水。她打电话给维修人员，被告知她需要再次下单购买维修服务，因为她没有支付保修费，而且进水泵可能有问题，需要更换，“100元配件费，60元服务费，这次共计160元”。

对此，罗蓉感到无奈，再次打电话给品牌售后服务。对方上门检查后，发现连接滚筒和洗衣机的隔间导致漏水。可以重新安装，调试费60元。“没有实际情况App维修人员说的那么严重。”罗蓉说。

记者调查发现，高价更换配件和耗材是山寨维修的常用手段，一些山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修，从中获利。

此外，随机添加各种试剂，增加维护成本；低价格吸引消费者，制造消费陷阱；旺季难以预约，维修质量难以保证，许多消费者在接受记者采访时也开玩笑说家电维修混乱。

北京居民张成告诉记者，有一次，他家的空调需要加入制冷剂，维修费用是100元，但维修人员用鞋刷在外机上刷了几次，然后收取了50元的清洁费。“我已经拒绝清洗，他还要操作，而且也没有按照清洗操作流程进行。”

记者以“空调维修”搜索一个第三方投诉平台后，发现关键词有4300多起投诉，涉及内容“乱报价，不开发票”“乱收费，诱导线下支付”“多次维修仍然不能解决问题”等。

“正规军”日渐萎缩

野蛮扩张的山寨维修

“家电维修宰客的情况一直存在。”杨康来自湖南邵阳，是家电维修行业“圈里人”他对这个行业比较了解。

据杨康介绍，维修工人的工资很低，太便宜的维修费和服务费无法满足他们的生活需要，部分维修费必须交给公司，所以维修工人上门后“如果你能收更多的钱，你就能收更多的钱。”。另外，家电维修专业性强，普通消费者很难看到线索，这也给了维修人员和公司很大的空间。

“在空调中添加氟是一种常见的任意收费技巧。很少有空调真正需要添加氟。不制冷的原因主要是空调管道堵塞造成的。此外，用小刷子刷外部机器也成为清洁费用的借口。”杨康说。

他提醒说，目前市场上一些家电维修混乱主要是由第三方公司带来的模仿维修或外包，品牌官方售后维修一般有相对标准的收费标准，维修质量和责任也可以追溯到源头。但随着租金的增加，运营成本的增加，家电维修“正规军”正在萎缩。

“一些家电品牌在一个市辖区内可能只有一两个正式的售后维修点，存在人力有限、无法派人、消费者等待时间长等突出问题。山寨维修数量多，分布广泛，在互联网平台上广泛宣传，覆盖面广，部分山寨维修假冒正式售后服务承包业务。”杨康说。

记者随机采访了北京、长沙等地的10多名消费者发现，许多人在下订单维修之前，不会花时间去了解他们预订的维修店是否正常。他们通常通过互联网平台或社区附近的维修店找到维修电话。

在北京市朝阳区，记者最近走访了几家路边维修店，了解到这些店的维修人员一般经过7-3个月的培训，可以解决一些常见的家电问题。如果他们在上门维修时遇到困难，他们通常会选择避免重要的事情，并建议消费者使用更昂贵的配件或消耗品，声称“更换好的配件，性能自然会变好”。

“这类维修人员已成为维修行业的一个组成部分，因为没有专门的机构和人员来管理，自然会出现恶意竞争，滋生混乱。”家电行业分析师张彦斌说。

他认为，家电维修行业的专业规范和诚信经营状况并不令人满意。一些维修服务提供商故意误导和欺骗消费者的主要原因是信息不对称。“一般来说，家用电器的故障不是什么大问题。这可能只是一个小问题，但普通消费者不了解家用电器的工作原理。因此，他们必须找到具有专业设备和专业知识的维修人员来回答问题并进行维修。”

“诚实的维修人员会如实告知，对症下药，尽快解决问题。如果你是一个不诚实的维修人员，不可避免地会以消费者的无知为借口欺骗客户，甚至没有病假修复和小病检修。”张彦斌说，此外，在制造商的保修期内，家电维修问题相对较少，家电维修问题基本上出现在三包期之外，当制造商不再保修，需要收费维修时，问题来了。

平台应当加强审核

服务必须明码标价

为了规范家电维修市场，2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显着位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

多位业内人士提出，现在很多品牌在官网公布的维修点虽然明确标注了某电器公司，但实际上这些售后点的规模、实力参差不齐。并且如今多是线上维修，一般维修商信息都会被罗列整理在一些互联网平台的搜索结果上，这些信息有的是真实的，有的是虚假的，甚至有“李鬼”冒充正规单位，还有根本没有维修资质的“黑商家”。

记者注意到，针对消费者诟病的山寨维修乱象，近期有不少地方、行业协会陆续出台新规，对家电维修提出新要求。比如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业间互相调剂服务人员和通用零配件，确保酷暑期间服务响应时间保持在48小时之内，并要求持有统一上门服务证的维修人员必须持证上门、亮证服务；所有服务企业都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用；所有厂商服务热线要采取有效措施确保服务应对。

在家电行业分析师刘步尘看来，治理家电维修乱象应该与时俱进，针对线上维修增加的现状，互联网家电维修平台必须尽到事先审核义务，比如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标。若是因此给消费者造成损失，平台就应当承担损害赔偿责任。

对于有的家电维修人员只靠经验缺少专业知识，尤其是维修价格漫天要价缺少标准的现象，张彦斌建议，生产厂家应对指定维修点加强监管，增强力量，创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔点”等。此外，商家还应当对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，进行网上公示。消费者查阅时，可以清楚知道上门服务多长时间对应多少费用、更换哪个零部件需要多少费用。

“对维修人员的维修过程要进行全程跟踪记录。维修人员到消费者家里进行维修，零部件到底换没换，问题到底有没有解决，维修过程中是不是做了手脚？对于这些问题，普通消费者很难察觉，一般只有专业人士才能看得出来。还要规定，不让维修人员单独收费，最好是平台和维修机构统一收费，对此可以设立一些奖惩机制。”张彦斌说。

从监管层面来说，刘步尘呼吁，政府部门作为市场监管主体，对于长期以来治标不治本的家电维修服务行业，应当多一些突击检查，在此基础之上，通过建规立制，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业准入门槛；还可以借助各方力量实现共同治理、互相监督，比如家电维修协会通过团结、教育、培训，监督维修商自觉遵守法律法规，从而提供让消费者满意的服务。

“消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛，货比三家，最好选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的大型家电维修平台，这样才能防患于未然。”刘步尘说。

（法治日报）